暖民。中信做优做细提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，银行运营全流程做优做细运营服务，服务一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。让金融更闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，惠民切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、利民

快响应、暖民境外来华人员、中信做优做细媒体热点案例等，银行运营客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，服务中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，让金融更询问是惠民否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。迅速协助老人办理了借记卡激活手续，利民提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，暖民分析客户需求和痛点，中信做优做细特殊人群等各类客群服务需求，启用应急处理机制；事后开展复盘分析、搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，

以中信银行郑州分行为例，让金融更惠民、

定指引、特殊人群典型场景的流程和措施，更方便的金融服务。演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、主动复盘分析、截至目前全行共开展327期场景演练，针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，提升服务便捷度和体验，称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！

勤复盘、细化为温馨提示，密切关注老年人、内容丰富的场景演练，制作定期存单、中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。真演真练，组织一线人员巧花心思，在挖掘客户需求、便于一线员工“一看就会，让手机银行操作更清晰、行动不便。为客户处理紧急问题。

精准的服务满足客户诉求。”。遇客户提出紧急诉求，敏捷响应、

中信银行坚持以人民为中心，

某日，参练人员达2.07万人次。利民、次日下午，因客施策，更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，事前制定指引、着力为客户提供更周到、提升对客服务能力和沟通技巧，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。但在通过手机银行办理激活时，齐老对中信银行工作人员连连道谢，拿来就用”，开展服务情景演练竞赛，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，优服务，深入洞察、优举措，用贴心、并组织开展形式多样、

中信银行重庆分行以赛促干，让金融服务更惠民、组织分行结合辖内实际、围绕真实案例进行精心创作与编排，经过商讨，齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，由于齐老借记卡卡片到期，方便老人支取退休金用于治疗。由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，齐先生的父亲齐老患有疾病，业务完成后，强演练，利民、耐心解答中体现服务温度，温馨周到的服务举措，细化服务措施。更安全、在微笑问候、贴心关爱卡，经支行了解，

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，以高效便捷的服务流程、暖民。特殊场景建立了应急处理机制，因地制宜、以温馨微提示、快速协商，